Itil handbuch download


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ISBN: 922013698
FORMAT: PDF EPUB MOBI TXT
DATEIGROSSE: 19,71

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Itil handbuch download

ITIL Information Technology Infrastructure Library hat sich in der IT längst als Quasi-Standard für das IT Service Management ITSM etabliert. Damit Sie bei all den Fachbegriffen nicht den Überblick verlieren, haben wir die wichtigsten Basics rund um ITIL in diesem Handbuch für Sie zusammengefasst. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der ITIL-Implementierung im IT-Helpdesk. Dieses Handbuch soll Ihnen ITIL Information Technology Infrastructure Library näherbringen — und zwar ohne, dass Sie vor lauter Fachbegriffen die Orientierung verlieren.

Zunächst werden die ITIL-Basics für das IT-Service-Management ITSM vorgestellt, das Hauptaugenmerk liegt hierbei aber mehr auf der ITIL-Implementierung im IT-Helpdesk. Das Handbuch konzentriert sich auf das, was IT-Manager wirklich über ITIL wissen müssen und ist so einfach geschrieben, dass es jeder mit IT-Basiswissen verstehen kann. Unsere ITIL-fähige IT-Service-Management-Lösung ServiceDesk Plus bietet zahlreiche Features, mit denen Sie Ihren Anwendern einen erstklassigen IT-Support bieten können.

Mehr lesen 30 Tage kostenlos testen. Ein Beispiel: Ein Unternehmen möchte eine ITIL-Lösung implementieren. Dazu benötigt es zunächst ein ITIL-Consulting, um die Prozesse zu definieren und auf seine Geschäftsziele abzustimmen. Nach der Auswahl der Software dauert es dann oft noch Monate, bis die Produkt-Consultants die Prozesse implementiert haben. Der hohe Zeitaufwand und die mit einem derartigen Projekt verbundenen Kosten sind zwei Gründe, warum gerade kleine und mittlere Unternehmen KMU oft vor der ITIL-Einführung zurückscheuen.

ManageEngine automatisiert den ITIL-Service-Support — ohne teure Consultants oder Folgekosten für das Customizing. Sie können ab dem ersten Tag in den Produktiv-Betrieb gehen, da nur minimale Konfigurationen notwendig sind. On-Premise Cloud Jetzt anmelden! Eine kurze Einleitung in das Thema möchten wir trotzdem vorweg schicken. ITIL ist ein Rahmenwerk Framework mit Best Practises für das optimale Management und die Services eines IT-Betriebs.

Das oberste Ziel von ITIL ist es, die IT auf den Geschäftsbetrieb abzustimmen, so dass Unternehmen genau die Teile implementieren können, die für ihren Geschäftsbetrieb relevant und wichtig sind. ITIL ist das dokumentierte Wissen aus der jahrelangen Erfahrung von Helpdesk-Managern auf der ganzen Welt.

Hier steht, was Sie wirklich wissen müssen:. Bei ITIL geht es nicht um komplizierte, strenge Prozesspläne. Da die Prozesse immer an das eigene Unternehmen angepasst werden sollten, empfehlen wir Ihnen, nicht einfach die Prozesse eines anderen Unternehmens oder aus irgendweinem Buch zu übernehmen. Wenn Sie ITIL umsetzen möchten, sollten Sie nicht damit beginnen, detaillierte Prozesspläne für Ihre ITIL-Consultants zu machen, die die Pläne dann mit den ITIL-Spezifikationen vergleichen.

Das erklärte Ziel eines jeden IT- und Helpdesk-Managers ist es, einen effizienten und produktiven IT-Support zu bieten - und genau auf dieses Ziel werden wir uns in diesem Handbuch konzentrieren. Ob "Service-Support-Modul" aus ITIL V2 oder "Service-Management-Prozesse" aus ITIL v4: Das ITIL-Regelwerk bietet zahlreiche Best Practices für den IT-Helpdesk. Wir richten unser Augenmerk allerdings darauf, wie ITIL die Helpdesk-Manager und IT-Manager unterstützen kann, um einen hochverfügbaren IT-Support sicherzustellen.

Dieser Ansatz stand und steht auch bei der Entwicklung unserer IT-Service-Management-Lösung ServiceDesk Plus im Vordergrund. Unter einem Incident versteht man eine Störung des normalen Service, der einen oder mehrere Anwender oder das Business beeinträchtigt. Ziel von Incident-Management ist es, den IT-Service so schnell wie möglich wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen - mit Workarounds oder Lösungen, die sicherstellen, dass der Geschäftsbetrieb nicht beeinträchtigt wird.

Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und das Sie nach Möglichkeit vermeiden wollen. Einfach ausgedrückt: Incident-Management ist ein Prozess, um Störungen zu verwalten und den IT-Service wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen. Das mag sich zunächst nach einem ausgeklügelten Trouble-Ticket-System mit schönen Extras anhören. Beim Incident-Management geht es allerdings vielmehr darum, wie Sie Ihren IT-Helpdesk aufsetzen müssen, damit dieser die Anwender und Geschäftsprioritäten Ihres Unternehmens kennt, versteht und berücksichtigt.

Incident-Management zeigt, wie wichtig funktionierende Prozesse zum Wiederherstellen von Services sind. Das Servicedesk ist dabei sozusagen der Klebstoff, der die verschiedenen Service-Management-Prozesse mit einem Single Point of Contact für die Anwender zusammenhält.

Er stellt sicher, dass der IT-Service das Business stets im Fokus hat. Incident-Management mit ServiceDesk Plus. Hier ist ein Beispiel eines Incident-Management-Workflows. Betrachten Sie ihn als ein Basisvorlage, die Sie - falls nötig - an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen sollten. Ziel des Problem-Managements ist es, die Ursache des Incidents zu finden und so den Einfluss auf den Geschäftsbetrieb zu reduzieren. Problem-Management ist ein proaktiver Ansatz, der das Wiederauftreten der Incidents verhindern soll.

Problem-Management gibt Ihrem Helpdesk eine Strategie: es hilft Ihnen, vom Feurerwehr-Modus, die von Brand zu Brand eilt, in einen proaktiven Modus zu wechseln und den Incidents einen Schritt voraus zu sein. Mit einfachen Worten: Die Störungen, die von den Anwendern wahrgenommen werden, sind oft unterschiedliche Auswirkungen bzw. Folgen eines Problems.

Wenn Sie die gemeinsame Ursache Root Cause aller Incidents finden und diese beheben, packen Sie das Übel an der Wurzel und verhindern damit künftige Incidents. Problem-Management mit ServiceDesk Plus. Aufnahme und Suche nach bekanntem Fehler in der Datenbank Ein Problem kann direkt oder durch die Kombination von einem oder mehreren Incidents gemeldet werden. Sobald das Problem erfasst ist, überprüft der Techniker, ob es schon einmal gemeldet wurde und ob es dafür bereits einen Workaround oder eine Lösung gibt.

Der Helpdesk-Mitarbeiter kontaktiert den Nutzer und liefert diesem den Workaround oder die Lösung. Der Techniker vermerkt, dass das Problem aufgetreten ist und erhöht die Anzahl des Problemzählers, um die Häufigkeit des Problems zu messen. Problemklassifizierung, um richtige Priorität festzulegen Es ist wichtig, das Problem nach folgenden Kriterien zu klassifizieren:. Problemanalyse zur Ursachenforschung Sobald das Problem klassifiziert ist, bekommt der Techniker ein genaues Bild, womit eranfangen soll.

Abhängig davon, ob das Problem am Arbeitsplatz des Users auftritt oder am Proxy-Server oder an der Firewall, nutzen Techniker unterschiedliche Tools zur Diagnose. Der Techniker vermerkt alle Merkmale und die Ursache des Problems zusammen mit einem Workaround oder der Lösung. Lösung anbieten oder einen Request for Change initiieren Der Techniker wendet sich wieder an den User, falls es bereits eine verfügbare Lösung gibt.

Falls für das Problem einige Änderungen am System notwendig sind, können Sie einen Workaround anbieten und einen Request for Change initiieren. Ein Beispiel: Eine Gruppe von Usern kann nicht auf das Internet zugreifen, die Ursache ist die Firewall. Die Techniker können den Usern einen Workaround anbieten, um auf das Internet zuzugreifen.

Darüber hinaus veranlassen sie einen Change Request, damit die Internetverfügbarkeit in Zukunft gewährleistet ist. Haben die User einen Single Point of Contactmüssen sie die Angelegenheit nicht ständig bei unterschiedlichen Ansprechpartnern wiederholen.

Darüber hinaus stellen die Mitarbeiter sicher, dass die Lösung auch exakt den Anforderungen des Users entspricht. Der Change-Management-Prozess hilft Ihnen, die Veränderungen Changes mit minimalen Beeinträchtigungen und Risiken zu koordinieren. Die meisten kleinen Unternehmen befürchten, dass Change-Management zu beherrschend ist und dass sich ein Change nicht rasch genug implementieren lässt, wenn man einen sehr langwierigen Prozess hat.

Change-Management ist nicht kompliziert, es sei denn, Sie machen es kompliziert. Es geht darum, einen einfachen Plan zu entwerfen, um überraschende Ausfälle zu vermeiden. Change-Management mit ServiceDesk Plus. Wir glauben, dass jedes Unternehmen Change-Management braucht. Es unterstützt die IT-Manager und das IT-Personal, die Geschäftsführung und Aktionäre zu informieren, sobald ein Change notwendig ist.

Sobald alle von der Geschäftsführung bis zum IT-Personal von der Entscheidung bis zur Einführung involviert sind, bleibt kein Raum für unvorhergesehene Überraschungen. Unser Einstellungsverfahren bei Zoho für neue Berufseinsteiger besteht aus zwei Teilen: einem Eignungstest und persönlichen Interviews. Für ersteren loggen sich in der Regel mehrere Bewerber gleichzeitig in unsere Testumgebung "Zoho Challenge" ein, die auf einem Windows-Server läuft.

An einem Tag - die Kandidaten sassen alle schon erwartungsvoll auf ihren Plätzen und waren bereit, mit dem Test loszulegen, geschah es plötzlich: Bumm, der Server war down und somit auch unser Testsystem. Sie können sich vorstellen, wie peinlich es uns war, den Bewerbern zu sagen, dass sich der Test aufgrund technischer Probleme verzögern würde - und das nach unseren einleitenden Worten über Effizienz und Zuverlässigkeit.

Als wir die Sache überprüften, fanden wir heraus, dass unser Helpdesk-Team die neuesten Security-Patches eingespielt hatte und das System dann nicht mehr startete. Es stellte sich heraus, dass es nicht komplett die Schuld des Helpdesk war, da ihre Anweisung lautete, dass sie die neuesten Patches auf alle Server verteilen müssen. Wir hatten keine Methode, um unsere HR-Abteilung über ein Systemupdate zu informieren. Falls sie informiert gewesen wären, hätten sie den Test zu einem späteren Zeitpunkt einplanen können bzw.

Ergebnis: Wir haben Change-Management eingeführt. Implementieren Sie ein Change-Management-System ohne Komplikationen und mit der nötigen Freiheit. Hier ist ein einfacher und effektiver Change-Management-Prozess, der einen vernünftigen Plan mit ITIL verbindet:.

Ein einfacher Workflow basierend auf diesen Fragen hilft Ihnen bei der Erstellung eines effektiven Change-Management-Prozesses. Das Ziel von Release-Management ist, den Change zu planen, die User zu informieren und Änderungen reibungslos einzuführen. Das Release-Management arbeitet eng mit dem Change-Management zusammen. Nehmen wir ein Beispiel aus unserem täglichen Leben. Die Pendler können nun vorausplanen und es gibt keine Enttäuschungen und die Arbeiten Changes können reibungslos ablaufen.

Das Ziel der CMDB besteht darin, eine Datenbank mit dem Inventar an Hardware, Software, Dokumenten und ihren Beziehungen aufzubauen. Die Hauptidee hinter der CMDB ist ein Inventardepot aufzubauen, das leicht identifiziert, kontrolliert und verwaltet werden kann. Die Assets Inventar und die Komponenten in der CMDB sind bekannt und sog. Configured Items CIs. Zunächst brauchen Sie einen Plan. Hier sind ein paar Vorschläge, die Ihnen helfen, einen Entwurf zu erstellen:.

Ein Speicher Ihrer Vermögensgegenstände kann logisch und verteilt aufgesetzt sein. Aufgrund von quartalsweisen Software-Releases und wöchentlichen Sicherheits-Patches ist es notwendig, die Kopien der einzelnen Software-Releases in die Live-Umgebung zu integrieren. Sollte einer Ihrer Server crashen und Sie haben zwar die Versionsnummer, aber nicht die Software dieser Version, können Sie Schwierigkeiten bekommen.

Eine Basiskonfiguration ist eine Momentaufnahme Ihrer CMDB. In jeder IT-Umgebung gibt es zahlreiche Systeme mit unterschiedlichen Konfigurationen, Software, Speicher, Prozessoren und anderem. Bei dieser Vielzahl an Variablen müssen Sie sicherstellen, dass Sie bei einer Änderung alle Versionen unterstützen, sonst könnte es schnell Schwierigkeiten geben. Die IT-Verantwortlichen müssen die Anzahl der Variablen planen und reduzieren, damit sie unter Kontrolle bleiben.

Sie könnten ein stabiles Betriebssystem und eine Browser-Version als Standard setzen, um sicherzustellen, dass alle über eine optimale Basiskonfiguration verfügen.

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