Qualitatsmanagement handbuch jugendhilfe


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Qualitatsmanagement handbuch jugendhilfe

Teilweise ist es verpflichtend, teilweise ist es freiwillig. Wahrscheinlich beschäftigen sich auch von Euch viele — direkt oder indirekt — mit Fragen des Qualitätsmanagements? Die hinter dem Qualitätsmanagement stehende Frage — wie liefern wir unseren Klienten eine möglichst hohe Qualität mit der Leistung, die wir anbieten — ist ja auch mehr als sinnvoll. Wenn darüber nicht nachgedacht wird, stimmt am System irgendwas nicht. So wurden und werden die in Einrichtungen der Sozialen Arbeit verwendeten Systeme gerne entweder einfach von bestehenden Systemene entliehen bzw.

Zu nennen sind hier bspw. Qualitätsmanagementsysteme nach DIN ISO oder auch umfassendere Verfahren wie das Qualitätsmanagement nach der EFQM. Besser werden, immer besser. Immer irgendwie noch besser als letztes Jahr, besser als gestern, besser als vor zehn Minuten. Das war jetzt einfach, geht aber auch bei komplizierten Dingen: Wenn ich die Platine in meinem Computer etwas optimiere, bekomme ich eine höhere Leistung.

Wenn meine Festplatte die Daten schneller abruft, kann ich schneller arbeiten. Kompliziert, für mich jedenfalls. Menschen sind aber nicht kompliziert. Menschen sind komplex. Wenn ich hier etwas mehr mache, kommuniziere, delegiere, anweise, whatever, kommt dort noch lange nicht das gewünscht Ergebnis raus. Es kann rauskommen, es muss aber nicht. Komplex eben, nicht kompliziert. Wir produzieren heute 1. Morgen wollen wir aber 1.

Das ist planbar jedenfalls wird so getan, als wäre es das. Dazu kann ich dann kontinuierlich Verbesserungen einführen, die bei gleicher Anzahl Input Mitarbeiter, z. Mit einem Menschen ist das aber nicht möglich: Heute geht er in die Kita, morgen in den Kindergarten, dann noch ein wenig Chinesisch, Abitur, Bachelor und Master und Rechtsanwalt und Erfolgreich?

Kann passieren, muss aber nicht. Ich kann die Entwicklung eines Menschen nicht planen, Gott sei Dank. Ich kann eine Vorstellung haben, wo es hingehen könnte. Ich kann es mir vielleicht noch wünschen. Aber planen? Wenn der Auftrag eingeht, wird er immer so und nicht anders behandelt.

Wenn das Material ausgeht, bestellt man neues Material, auf diesem Weg und nicht anders. Wenn sich der Studierende beschweren will, kann er dieses Formular ausfüllen und kein anderes. Wenn Kindeswohlgefährdung vorliegt, muss ich den Dienstweg einhalten. Prozesshaft, festgelegt, niedergeschrieben in einem QM-Handbuch.

Wo sonst? Ich kann den Prozess beschleunigen. Ich kann auch den Prozess überdenken und kontinuierlich anpassen. Aber davon abweichen? Weil ich es für notwendig erachte? Meine Verantwortung? Und das funktioniert immer situationsabhängig, immer individuell, immer mit Blick auf die Möglichkeiten der betreffenden Person. Damit kann in den Bereichen der Sozialen Arbeit Flexibilität der Schlüssel zu einem funktionierenden Qualitätsmanagement sein. Komplex, wenn nicht sogar mehr als das.

Ich kann nicht einfach einen Prozess auf einen Menschen anwenden, der mir dann auch noch ein gewünschtes Ergebnis liefert. Das klappt manchmal, aber eben nicht immer. Mit Blick auf meine vorherige Tätigkeit in der stationären Jugendhilfe war es nett, den Jungs zu sagen, dass Gewalt keine Lösung ist.

Macht auch Sinn, finde ich. Hilft aber nicht so, dass meine Intervention immer dazu führt, dass keine Gewalt mehr angewandt wird. Das klappt vielleicht bei einigen wenigen Jungs, aber eben nicht immer und nicht bei allen. Ich muss versuchen, individuell zu überlegen, was in dieser und jener Situation am Besten, am Sinnvollsten, am Nachhaltigsten ist. Flexibel, immer wieder neu. Menschen, die mit anderen Menschen arbeiten, haben eine enorme Verantwortung für die Menschen, mit denen sie arbeiten.

Die Verantwortung muss übernommen werden. Das passiert entweder oder eben nicht. Aber kontinuierlich steigern kann ich das nicht. Wenn ich — als Extrembeispiel — an die Kinder denke, die durch Vernachlässigung gestorben sind, dann stellt sich nicht die Frage, welcher Prozess in welcher Weise nicht richtig funktioniert hat oder welche Dokumentation unzureichend ausgefüllt wurde.

Es stellt sich einzig die Frage, ob die beteiligten Fachkräfte die ihnen übertragene Verantwortung wahrgenommen haben oder überhaupt wahrnehmen konnten. Und dazu trägt ein mehr oder weniger formalisiertes Qualitätsmanagement nicht bei.

Dazu trägt eine Kultur bei, die Offenheit von allen Beteiligten und das verantwortliche Treffen von eigenen Entscheidungen ermöglicht. Flexibel, je nach vorliegendem Fall. Fehler passieren. In einer Produktion von Klobürsten kann ich die Fehlerquote reduzieren, kann kontinuierlich besser werden. Anstatt einer Fehlerquote von einem Prozent besser eine Fehlerquote von 0,8 Prozent.

Aber bei der Arbeit mit Menschen? Spannend ist vielmehr die Frage, wie mit den Fehlern umgegangen wird. Wie reagiert der Vorgesetzte oder der Kollege auf den Fehler? Ist es eine Möglichkeit, zu lernen? Ich muss beim nächsten Mal die Situation wieder neu einschätzen.

Flexibel — und hoffentlich möglichst viel von dem Gelernten anwenden können. Wie auch sonst? Soll ich erst meinen Vorgesetzten fragen, ob es eine gute Idee wäre, die Polizei zu rufen, wenn das Messer schon steckt? Nein, ich muss selber entscheiden können, spontan, flexibel und gleichzeitig professionell. Eine enorme Herausforderung! Aber wie soll das gehen?

Wie soll ich entscheiden? Da ist das Beispiel der Polizei und dem Messer vielleicht blöd, jede Entscheidung ist besser als keine. Besser ist vielleicht die Frage, wie ich darauf reagiere, dass der Jugendliche wieder nicht zur Schule gegangen ist, obwohl es wirklich eng wird mit dem Abschluss. Reagiere ich streng und mit Strafen? Oder reagiere ich mit einem weiteren Gespräch? Oder reagiere ich vielleicht auch gar nicht? Im Hintergrund meiner Entscheidung sollte immer die Frage nach dem Sinn der Organisation stehen.

Warum existiert die Organisation? Was ist deren Aufgabe? Warum sind die Menschen da? Für was werden die Mitarbeiter wirklich bezahlt? Wenn diese Fragen beantwortet sind, ist das Treffen von Entscheidungen deutlich einfacher. Ganz aus dem Blick verlieren sollte man die Menschen, die die Arbeit leisten, die Mitarbeiter, jedoch aus nicht. Der Mensch als Mittel. Oder der Mensch als Mittelpunkt? Menschen sind — habe ich das schon erwähnt? Damit sind auch die Mitarbeiter komplex.

Sie können nicht nach vorgeformten Regeln, Qualitätsmanagementhandbüchern, Prozessen, whatever, funktionieren. Wenn es so wäre, wären sie Maschinen. Eine Horrorvorstellung in Sozialen Organisationen. Menschen agieren flexibel. Sie stecken in unterschiedlichen Lebensphasen, haben vielleicht am Morgen unterschiedliche Dinge erlebt, haben andere Vorstellungen der Welt im Kopf als der Vorgesetzte, haben ein krankes Kind zu Hause oder einfach eine Ausbildung absolviert, die nicht 25 Jahre zurückliegt.

Menschen sind lebendig, hoffentlich. Ja, dann bitte auch bei den Mitarbeitenden — mit der Chance, ganz viel zu gewinnen. Wenn man sich auf Flexibilität einlässt! Die Ansätze sind übrigens gar nicht neu. Zu ersterem habe ich hier im Blog schon ein paar Dinge geschrieben.

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